A reputação de uma empresa é um de seus bens mais valiosos. É de suma importância trabalhar para que a imagem frente ao público seja mantida, mas nada torna um negócio imune a possíveis adversidades. Nessas horas um bom gerenciamento de crise é determinante para recuperação da confiança daqueles que consomem o produto ou conteúdo de quem foi afetado.
Prevenção em primeiro lugar
Antes de uma crise surgir é importante que a equipe de comunicação estude a empresa e detecte possíveis cenários e riscos, permitindo que uma resposta ocorra de forma mais ágil caso se concretize. Além disso, aprender com os erros de concorrentes é uma boa maneira de se alinhar para um possível gerenciamento de crise.
Para isso é necessário contar com profissionais experientes para cuidar da imagem da marca e fazer um mapeamento contínuo de cenários e processos internos e externos que possam eventualmente desencadear em situações problemáticas.
A importância da contenção
O melhor dos cenários seria manter todas as variáveis sob controle de modo a evitar crises. Sabe-se, porém, que nem toda crise é previsível, vide o que ocorreu recentemente com a Americanas. Muito provavelmente a equipe de comunicação não sabia que haviam inconsistências contábeis. Nesses momentos o importante é tomar o controle da narrativa, não demorando para começar a agir.
É de suma importância instituir um comitê que será responsável por se comunicar com a mídia e o público externo, informando as decisões que foram e serão tomadas pela empresa. Isso impedirá possíveis especulações que podem danificar ainda mais a imagem.
Definir quem será o porta-voz também é uma decisão importante. A pessoa em questão deverá receber treinamento para lidar com abordagens da imprensa.
Avaliar a magnitude e as possíveis consequências são responsabilidades importantes da equipe escolhida para o gerenciamento da crise. Estar preparado para diferentes cenários permite que ações táticas assertivas sejam tomadas.
Gerenciar crises compara-se visualmente à conter um efeito dominó, impedindo que peças caídas derrubem as que ainda estão intactas. É impedir que o problema toma proporções maiores com interpretações indevidas.
Gerenciamento de Crise para pessoas
Crises de imagem também podem afetar pessoas. O “cancelamento” de personalidades pode ocorrer rapidamente graças as redes sociais. O Big Brother Brasil traz vários exemplos, como a Karol Conká, que em 2021, teve sua imagem manchada por falas agressivas e comportamentos impulsivos. Mesmo antes de sua saída do reality show sua equipe de comunicação começou a dimensionar como isso poderia afetar a carreira da rapper.
Ainda no contexto BBB, um outro exemplo que pode ser citado como boa referência de gerenciamento de crise é o case da Bianca Andrade, a Boca Rosa, que no reality de 2020 apoiou confinados com planos e discursos machistas, em contramão à sororidade, resultando em uma forte campanha por sua saída, e por consequência, seu cancelamento.
Após a sua saída do programa – somado ao reconhecimento dos equívocos que cometeu dentro da casa e pedidos de desculpas, – Bianca contou com o trabalho de gerenciadores que reverteram não só a imagem negativa da empresária, mas também, aumentaram a favorabilidade de sua marca, a Boca Rosa Beauty.
Aqui citamos dois casos emblemáticos do Big Brother Brasil, mas analisando o dia a dia com a internet onde um tweet ou até mesmo uma mensagem despretenciosa nos stories são compartilhados por milhares de pessoas em alta velocidade, o risco de crises geradas por falas e posicionamentos indevidos é potencialmente maior. E neste caso, tratando-se de figuras públicas, ter uma equipe preparada para lidar com o retorno da situação é essencial.
Quem pode atuar no gerenciamento de crise?
Tão importante quanto gerenciar crises é garantir que essa ação seja executadas por profissionais competentes e que tenham experiência no assunto. Esse papel pode ser exercido por:
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Consultores externos
As empresas podem contratar consultores externos especializados em gerenciamento de crises para ajudar a liderar a resposta. Esses consultores podem trazer experiência e conhecimento específicos para ajudar a empresa a enfrentar uma crise complexa. Profissionais de Relações Públicas e Assessoria de Imprensa são hábeis para esta função.
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Equipe de gerenciamento de crise
Há empresas que têm equipes dedicadas exclusivamente ao gerenciamento de crises. Essas equipes geralmente incluem pessoas de diferentes áreas da empresa, como gerenciamento de riscos, comunicação, jurídico, recursos humanos, tecnologia da informação, operações e finanças.
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CEO ou diretor executivo
O CEO é o líder natural do gerenciamento de crises. Como principal executivo da empresa, o CEO tem a visão estratégica e a autoridade necessárias para tomar decisões críticas em um momento de crise.
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Diretor de comunicação
No momento de crise, a comunicação é uma das principais preocupações. Nesses casos, o diretor de comunicação pode liderar a resposta da empresa, trabalhando em estreita colaboração com outras funções, como o CEO, o jurídico e o RH.
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Gerente de operações
Em algumas crises, o gerente de operações pode ser o líder natural da resposta. Especialmente se o ponto central do conflito estiver relacionado à cadeia de suprimentos, logística ou produção.
Conclusão
O gerenciamento de crises é um processo essencial para todas as empresas, independentemente do seu tamanho ou setor. É fundamental ter um plano claro de gerenciamento de crises em vigor, com funções e responsabilidades bem definidas, para que a empresa esteja preparada para enfrentar qualquer situação imprevista. A prevenção e a contenção de crises são vitais para garantir a sobrevivência e a prosperidade da empresa a longo prazo, bem como a manutenção da confiança do público e dos clientes. Empresas que conseguem gerenciar efetivamente crises têm uma vantagem significativa sobre aquelas que não o fazem, já que são capazes de lidar com situações adversas de forma proativa e rápida, minimizando o impacto negativo em sua imagem e reputação. Por isso, é essencial que as empresas invistam em estratégias e planos eficazes de gerenciamento de crises para garantir sua sustentabilidade e sucesso em um mundo cada vez mais imprevisível e complexo.
A Fundamento Grupo de Comunicação atua na área de Gerenciamento de Crise, midia training e assessoria de imprensa a mais de 30 anos. Chame nosso time para traçarmos um plano de prevenção e contingência para o seu negócio.
