Compreendendo a jornada do cliente

Feb 22, 2024 | Blog, Marketing

Da comunicação com o cliente à prateleira

Compreender de fato o que é a jornada do cliente vai muito além de uma simples estratégia de marketing.
A Experiência do cliente tornou-se a palavra-chave, e a qualidade do produto faz toda a diferença.
Como assim?
Em uma palestra sobre Neuromarketing, Design e Jornada do cliente, Amyris Fernandes, Diretora da New Marketing Institutie, cita algumas situações que são essenciais para compreender a importância dessa jornada. Ela diz que as pessoas, provavelmente, não sabem a marca de sal que usam no preparo das refeições, mas sabem a marca da TV.
Pois bem, no mundo do marketing, entender a jornada do cliente é essencial para o sucesso de qualquer empresa. Por isso, vamos explorar essa jornada, desde o primeiro contato com a marca até o momento da compra, destacando a importância de cada fase para o desenvolvimento de estratégias eficazes.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o processo pelo qual um consumidor passa desde o momento em que toma conhecimento de um produto ou serviço até a decisão de compra. É uma representação das diferentes etapas da jornada do consumidor durante sua interação com a empresa.
Por um lado, as oportunidades proporcionadas pela internet ampliam consideravelmente o alcance das marcas, mas por outro, também aumentam as expectativas do consumidor. Essa maior exposição traz tanto benefícios quanto desafios. Entretanto, para que a marca tenha sucesso em sua comunicação e consiga transmitir a mensagem adequada para sua audiência, é essencial ter um profundo conhecimento do público-alvo.

É aí então que entra a jornada de compra, como um mecanismo que auxilia na compreensão do processo pelo qual um prospect passa até se tornar, efetivamente, um cliente da marca. O objetivo é antecipar-se e agir de maneira mais eficaz, levando em consideração cada etapa desse processo.

As etapas da jornada do cliente:

  1. Descoberta:

Na fase inicial da jornada do cliente, o consumidor toma conhecimento da existência de um produto ou serviço. Isso pode ocorrer por meio de publicidade, recomendações de amigos ou familiares, ou pesquisa pessoal. Durante essa etapa, o cliente está em busca de informações para entender melhor o produto ou serviço oferecido.

  1. Consideração:

Após a fase de descoberta, o cliente entra na fase de consideração, onde avalia as opções disponíveis no mercado. Ele compara diferentes produtos ou serviços, analisando características, preços, avaliações de outros clientes e experiências anteriores. Nesse estágio, ele está buscando encontrar a melhor solução para suas necessidades específicas.

  1. Decisão:

Na fase final da jornada do cliente, ocorre a decisão de compra. Depois de avaliar todas as opções, ele escolhe o produto ou serviço que melhor atende às suas necessidades e expectativas. Nesta etapa, fatores como preço, qualidade, conveniência e confiança na marca desempenham um papel crucial na decisão final.

Porque a jornada do cliente é importante?

Compreender a jornada do cliente é fundamental para as empresas porque permite que elas personalizem suas estratégias de marketing de acordo com as necessidades e comportamentos dos consumidores em cada estágio do processo de compra. Isso aumenta as chances de conversão e contribui para a construção de relacionamentos mais profundos e duradouros.

Jornada do cliente X funil de vendas

Embora relacionados, a jornada do cliente e o funil de vendas são conceitos bem distintos. Enquanto o primeiro se concentra nas etapas que o cliente percorre desde o contato inicial com a marca até a decisão de compra, o funil de vendas representa visualmente o processo de vendas, desde a geração de leads até o fechamento da venda.

O funil de vendas é uma ferramenta empregada no campo do marketing e vendas para ilustrar visualmente o percurso pelo qual um potencial cliente atravessa desde o primeiro contato com a marca até a fase final de conversão.

A denominação “funil” é utilizada devido à representação do estreitamento de todas as pessoas que ingressam na base de leads no topo do funil, até alcançarem o fundo, onde apenas uma parcela se converte em clientes efetivos.

A construção do funil de vendas é única para cada organização, uma vez que os clientes de um e-commerce de moda infantil, por exemplo, terão uma trajetória muito distinta daqueles de uma agência de marketing digital.

No entanto, de maneira geral, assim como a jornada de compra, o funil de vendas segue um modelo padrão composto por três etapas:

  • Topo do Funil: esta fase está associada ao momento de “reconhecimento” da jornada do cliente. Ao ser exposto à marca, o indivíduo entra na base de leads e passa a ser considerado um potencial cliente. Por exemplo, um escritório de advocacia que busca atrair mais clientes por meio de uma agência de Google Ads.
  • Meio do Funil: os leads do meio do funil estão na etapa de “consideração” da jornada de compra. Nesse estágio, eles são qualificados como leads com maior probabilidade de concretizar o negócio. Por exemplo, o escritório de advocacia que já identificou como resolver seu problema e agora avalia as possíveis soluções.
  • Fundo do Funil: em comparação com o topo do funil, os leads do fundo estão muito próximos da decisão de compra. Isso indica que estão prontos para abordagens mais específicas e personalizadas pela equipe de vendas. Por exemplo, o escritório de advocacia analisa casos de sucesso da agência de Google Ads, recebe uma proposta atrativa e fecha o negócio.

 

Compreender a jornada do cliente é essencial para o sucesso das estratégias de marketing. Ao entender as necessidades e os comportamentos em cada fase da jornada, as empresas podem criar campanhas mais direcionadas e eficazes, aumentando assim suas chances de sucesso no mercado altamente competitivo de hoje.

E quando se trata de contar com os melhores profissionais especializados em todas as áreas, a Fundamento Marketing se destaca. Nossos especialistas possuem uma expertise incomparável, capazes de tornar ainda mais especial a experiência do cliente e sua jornada de compra.

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