Gestión de crisis: la importancia de la prevención y la contención

22 de febrero de 2023 | Blog

La reputación de una empresa es uno de sus activos más valiosos. Es sumamente importante trabajar para mantener su imagen pública, pero nada hace que una empresa sea inmune a posibles adversidades. En estos momentos un buen gestión de crisis Es crucial para recuperar la confianza de quienes consumen el producto o el contenido de quienes se vieron afectados. 

La prevención primero 

Antes de que surja una crisis, es importante que el equipo de comunicación estudie la empresa y detecte posibles escenarios y riesgos, permitiendo que se produzca una respuesta más rápida si ésta se materializa. Además, aprender de los errores de la competencia es una buena manera de alinearse para una posible gestión de crisis. 

Para ello, es necesario contar con profesionales experimentados que cuiden la imagen de la marca y mapeen continuamente escenarios y procesos internos y externos que eventualmente puedan desencadenar situaciones problemáticas.

La importancia de la contención 

El mejor de los casos sería mantener todas las variables bajo control para evitar crisis. Se sabe, sin embargo, que no todas las crisis son predecibles, véase lo ocurrido recientemente con la americanos. Lo más probable es que el equipo de comunicaciones no supiera que existían inconsistencias contables. En estos momentos lo importante es tomar el control de la narrativa, no demorarse en empezar a actuar. 

Es de suma importancia establecer un comité que se encargará de comunicarse con los medios de comunicación y el público externo, informando las decisiones que han sido y serán tomadas por la empresa. Esto evitará posibles especulaciones que puedan dañar aún más la imagen. 

Definir quién será el portavoz también es una decisión importante. La persona en cuestión debe recibir formación para afrontar los acercamientos de la prensa. 

Evaluar la magnitud y las posibles consecuencias son responsabilidades importantes del equipo elegido para gestionar la crisis. Estar preparado para diferentes escenarios permite tomar acciones tácticas asertivas. 

Gestionar las crisis se compara visualmente con contener un efecto dominó, impidiendo que las piezas caídas derriben a las que aún están intactas. Se trata de evitar que el problema adquiera mayores proporciones con interpretaciones indebidas.

Gerenciamento de Crise

 Gestión de Crisis para las personas

Las crisis de imagen también pueden afectar a las personas. La “cancelación” de personalidades puede ocurrir rápidamente gracias a las redes sociales. Gran Hermano Brasil trae varios ejemplos, como el de Karol Conká, quien en 2021 vio su imagen empañada por discursos agresivos y comportamientos impulsivos. Incluso antes de su salida del reality show, su equipo de comunicaciones comenzó a considerar cómo esto podría afectar la carrera del rapero. 

Aún en el contexto de BBB, otro ejemplo que puede citarse como una buena referencia para el manejo de crisis es el caso de Bianca Andrade, de Boca Rosa, quien en el reality show de 2020 apoyó a confinados con planes y discursos sexistas, contrarios a la sororidad, resultando en una fuerte campaña para su salida, y en consecuencia, su cancelación.

Tras su salida del programa -sumado al reconocimiento de los errores que cometió dentro de la casa y las disculpas- Bianca contó con el trabajo de directivos que no sólo revirtieron la imagen negativa de la empresaria, sino que aumentaron la favorabilidad de su marca, Boca. Rosa Belleza.

Aquí citamos dos casos emblemáticos de Gran Hermano Brasil, pero analizando la vida cotidiana en Internet, donde un tweet o incluso un mensaje sin pretensiones en una historia es compartido por miles de personas a gran velocidad, el riesgo de crisis generadas por declaraciones y posiciones inapropiadas es potencialmente mayor que. Y en este caso, tratándose de personajes públicos, contar con un equipo preparado para afrontar el regreso de la situación es fundamental.

¿Quién puede actuar en la gestión de crisis?

Tan importante como gestionar las crisis es conseguir que esta acción sea realizada por profesionales competentes y con experiencia en el tema. Este papel lo pueden desempeñar:

  • Consultores externos

Las empresas pueden contratar consultores externos especializados en gestión de crisis para ayudar a liderar la respuesta. Estos consultores pueden aportar experiencia y conocimientos específicos para ayudar a la empresa a afrontar una crisis compleja. Los profesionales de Relaciones Públicas y Relaciones con la Prensa están capacitados en esta función.

  • Equipo de gestión de crisis

Hay empresas que cuentan con equipos dedicados exclusivamente a la gestión de crisis. Estos equipos suelen incluir personas de diferentes áreas de la empresa, como gestión de riesgos, comunicaciones, legal, recursos humanos, tecnología de la información, operaciones y finanzas.

  • CEO o director ejecutivo

El director ejecutivo es el líder natural de la gestión de crisis. Como máximo ejecutivo de la empresa, el director ejecutivo tiene la visión estratégica y la autoridad necesarias para tomar decisiones críticas en tiempos de crisis.

  • Director de comunicaciones

En tiempos de crisis, la comunicación es una de las principales preocupaciones. En estos casos, el director de comunicaciones puede liderar la respuesta de la empresa, trabajando en estrecha colaboración con otras funciones como el director ejecutivo, el departamento legal y el de recursos humanos.

  • Gerente de operaciones

En algunas crisis, el director de operaciones puede ser el líder natural de la respuesta. Especialmente si el foco del conflicto está relacionado con la cadena de suministro, la logística o la producción.

Conclusión

La gestión de crisis es un proceso esencial para todas las empresas, independientemente de su tamaño o sector. Es fundamental contar con un plan de gestión de crisis claro, con roles y responsabilidades bien definidos, para que la empresa esté preparada para afrontar cualquier situación imprevista. La prevención y contención de crisis son vitales para garantizar la supervivencia y la prosperidad a largo plazo de la empresa, así como para mantener la confianza del público y de los clientes. Las empresas que pueden gestionar eficazmente las crisis tienen una importante ventaja sobre las que no, ya que son capaces de afrontar situaciones adversas de forma proactiva y rápida, minimizando el impacto negativo en su imagen y reputación. Por tanto, es fundamental que las empresas inviertan en estrategias y planes eficaces de gestión de crisis para garantizar su sostenibilidad y éxito en un mundo cada vez más impredecible y complejo.

Fundamento Grupo de Comunicação actúa en el área de Gestión de Crisis, formación en medios y relaciones con la prensa desde hace más de 30 años. Llama a nuestro equipo para elaborar un plan de prevención y contingencia para su negocio.

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